Addetti al call center: trattamento dei dati personali

di FrancescaB Commenta

Il garante per la privacy con provvedimento del 9 febbraio 2011 si è pronunciato in materia di garanzie per il trattamento dei dati personali degli utenti e dei lavoratori dei call center.
In certi casi, non è possibile fare affidamento sul consenso espresso degli interessati quale presupposto di liceità del trattamento, poichè un eventuale

diniego da parte di questi ultimi (siano essi utenti o lavoratori del call center) potrebbe in concreto vanificare le finalità perseguite dalla società (finalizzate a migliorare la qualità dei servizi erogati e a garantire una formazione più mirata del personale), peraltro nell’interesse anche degli stessi utenti.

Occorre, quindi, verificare se il trattamento possa essere effettuato sulla base di altri presupposti di equipollenza del consenso.

Un’idonea alternativa all’esplicito consenso degli interessati va ravvisata nell’istituto del bilanciamento di interessi, previsto dall’art. 24, comma 1, lett. g), Decreto legislativo 196 del 2003 ( c.d. Codice in materia di protezione dei dati personali).

Il trattamento dei dati non sensibili, eventualmente rilevati nel corso delle registrazioni delle conversazioni intercorrenti tra gli utenti e gli addetti ai call center , può avvenire senza il consenso degli interessati al fine di perseguire un legittimo interesse del titolare del trattamento in riferimento a proprie esigenze di natura organizzativa e produttiva (ad esempio analizzare la qualità e l’efficacia dei processi di customer care e formazione del perosnale), ove siano stati raggiunti accordi sindacali con le r.s.a. o le r.s.u., ovvero, in difetto di questi ultimi, sia stato acquisito il provvedimento della preposta direzione provinciale del lavoro.

Tale bilanciamento tiene conto delle garanzie che lo Statuto dei lavoratori prevede per il controllo “indiretto” a distanza dell’attività dei lavoratori, presupponendo non il consenso di questi ultimi, ma un accordo con le rappresentanze sindacali (o, in difetto, l’autorizzazione di un organo periferico dell’amministrazione del lavoro cioè le direzioni provinciali del lavoro).

Per maggiori informazioni si rinvia al garante per la privacy.

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